Топ 10: Решения для Call-центров (Украина и Восточная Европа)

2022. В Freshdesk Contact Center появился живой дэшборд



Вышло обновление сервиса для поддержки клиентов Freshdesk. В Freshdesk Contact Center теперь доступна функция Live Dashboard (живой дэшборд). С его помощью агенты колл-центра могут напрямую переходить к работе с звонкам с высоким приоритетом, не дожидаясь, пока они будут переадресованы на них. Кроме того, теперь в сервисдеске Freshservice пользователи могут увеличивать временной промежуток эскалации между всеми уровнями до 7 дней. Раньше это время было ограничено 30 минутами, но теперь можно выставлять нужный интервал и задавать его в минутах, часах и днях.


2021. Оки-Токи: Робот «Автооператор» переходит в Beta



Робот «Автооператор» в системе Оки-Токи переходит в Beta-версию. Он может проводить опросы, фиксировать обращения на входящую линию, проводить оценку разговоров с живыми операторами, работать со сценариями разговора. Вся аналитика, связанная с работой новой функции доступна в CRM и видна в журнале звонков. Алгоритм взаимодействует со сценариями со множественным выбором, а при необходимости может переадресовать звонок на «живого» оператора.Скоро мы подготовим ролики и статью по частым вопросам и ответам, а пока мы подготовили небольшой БОНУС — две недели бесплатного использования робота в своих проектах.Как воспользоваться и что делать, если нужна помощь? Создайте тикет «Автооператор», техподдержка не только включит двухнедельный доступ, но и поможет с настройками и аналитикой.


2021. В Оки-Токи переработали механизм дисциплинарного контроля



Оки-Токи отказываются от механизма дисциплинарного контроля операторов и переносят всю информацию в счетчик KPI. Все существующие на данный момент дисциплинарные нормативы добавлены в счетчик KPI. Вкладка “Дисциплинарные лимиты” в настройках очереди будет упразднена, а некоторые её элементы, не являющимися нормативами (контроль присутствия, время РСР и тд) будут перенесены в соответствующие разделы в настройках очереди. Отчет о дисциплине будет заморожен, а со временем и удален. Об этом пользователи будут предупреждены заранее.

2021. Новый инструмент Оки-Токи - Оценка работы оператора



Новый инструмент в сервисе для call-центров Оки-Токи “Оценка работы оператора” поможет организовать процесс контроля, проанализировать речь сотрудников и стандартизировать качество взаимодействий с клиентом.На основе созданных анкет оценки вы можете оценить подготовку оператора, скрипта разговора, а также подготовить базу оценок для внедрения систем поощрения и мотивации сотрудников.


2020. Call-центр Оки-Токи интегрировали с CRM SalesDrive



Разработчики системы управления call-центром Оки-Токи создали парсер для взаимодействия с данными при их передаче через WebHook из CRM-системы SalesDrive. Это позволяет реализовать добавление и удаление задачи в автодозвонах в зависимости от выставляемого статуса в заявке.


2015. Bpm’online service 7.7 улучшает работу с обращениями и управление call-центром



Компания Террасофт выпустила новую версию своей системы для сервисных служб - bpm’online service 7.7. Теперь она предоставляется в двух конфигурациях: Customer center (для поддержки клиентов) и Service enterprise (для поддержки клиентов и ИТ-инфраструктуры по рекомендациям ITIL). В новой версии полностью обновлена страница обращения - на ней собрана вся история разрешения обращения: коммуникации по email или через портал самообслуживания, выполненные задачи, комментарии ленты, служебные сообщения, а также используемые для решения статьи из базы знаний. Для call-центров в обновленной версии расширено рабочее место супервизора. Здесь руководитель контакт-центра может получить полную информацию по текущей загрузке отдела, просмотрев наполнение всех очередей в едином списке, и гибко управлять работой операторов. Кроме того, при необходимости супервизор может самостоятельно подключиться к обработке очереди: брать обращения в работу, возвращать некорректно закрытые задачи, вручную закрывать запросы, которые не требуют обработки.


2007. Решение "Облик CRM + call center" и оборудование Samsung прошли тест на совместимость

Завершилось тестирование на совместимость программного комплекса "Облік CRM + Сall center" и аппаратной платформы Samsung . В результате испытаний, специалистами украинской компании "Банкомсвязь" и эксклюзивного дистрибьютора телекоммуникационной техники Samsung - компании "Ортемир", была доказана полная совместимость предлагаемых решений. Для проведения тестирования был создан комплекс на базе продуктов "Облік CRM + Сall center" и станции, получившей наибольшую популярность на территории Украины, Samsung OfficeServe. В ходе работ были смоделированы различные сценарии – от простых соединений до более сложных случаев (например, переключение между тремя prepaid-абонентами, двойная переадресация вызова и др.). Необходимые для интеграции настройки и адаптация продуктов были произведены с обеих сторон.