Топ 10: Helpdesk системы для поддержки клиентов (Украина и Восточная Европа)

2022. Сервис для служб поддержки Zendesk куплен за $10,2 млрд



Группа инвесторов покупает разработчика ПО для служб поддержки Zendesk за $10,2 млрд. Интересно, что в начале года компания отказалась от гораздо более выгодного предложения в $17 млрд, полагая, что стоит больше. Однако, с того времени многое изменилось. Во-первых, началась рецессия на SaaS рынке. Во-вторых, компания объявила что собирается оставаться независимой, что привело к падению стоимости ее акций. Напомним, Zendesk — разработчик популярного одноименного сервиса для управления техподдержкой, общением с клиентами, продажами, маркетингом.


2022. В Freshdesk Contact Center появился живой дэшборд



Вышло обновление сервиса для поддержки клиентов Freshdesk. В Freshdesk Contact Center теперь доступна функция Live Dashboard (живой дэшборд). С его помощью агенты колл-центра могут напрямую переходить к работе с звонкам с высоким приоритетом, не дожидаясь, пока они будут переадресованы на них. Кроме того, теперь в сервисдеске Freshservice пользователи могут увеличивать временной промежуток эскалации между всеми уровнями до 7 дней. Раньше это время было ограничено 30 минутами, но теперь можно выставлять нужный интервал и задавать его в минутах, часах и днях.


2021. В бесплатном хелпдеске FreeScout появился чат для сайта



FreeScout – это бесплатный хелпдеск с открытым кодом. Теперь в хелпдеске есть виджет чата, который можно установить на сайт и общаться с клиентами вживую. Возможность для посетителей задать вопрос прямо на сайте является важным фактором для привлечения новых клиентов и развития бизнеса. Код виджета генерируется нажатием одной кнопки. Для чата может быть установлена произвольная цветовая схема. Чат, как и сам хелпдеск, имеет элегантный современный дизайн. Сообщения, отправляемые клиентами в чате, поступают в хелдеск в виде тикетов. Агенты поддержки отвечают на такие тикеты и ответ отправляется прямо в чат клиенту.

2016. Zoho выпустил новую систему для поддержки клиентов - Zoho Desk


Ок, это не совсем новая система, а реинкарнация сервиса Zoho Support. Однако, Zoho Desk создана с нуля и имеет свою оригинальную идею - контекстную информацию. В Zoho говорят, что именно контекстная информация (история общения, информация о клиенте, информация о подобных случаях) - это главный залог успеха службы поддержки. Поэтому Zoho Desk получает информацию о клиенте из Zoho CRM и присоединяет ее к каждому тикету. Система сама анализирует эту информацию и автоматически назначает приоритеты новым тикетам. В сервисе также есть лента событий, в которой можно организовать дискуссии для совместного решения тикетов. Zoho Desk предоставляет бесплатную версию для 10 агентов.


2016. Вышла версия Kayako Desktop для Mac



Разработчики системы поддержки клиентов Kayako наконец-то представили десктоп-клиент для Mac. Его основная функция - удобный чат поддержки. Программа Kayako Desktop для Mac соединяется с вашим сайтом поддержки Kayako и предоставляет несколько способов взаимодействия с посетителями вашего сайта через чат. Mac-клиент позволяет управлять несколькими онайлн-чатами одновременно, передавать или делиться чатами между членами вашей команды, отслеживать посетителей вашего сайта поддержки в режиме реального времени, активно привлекать клиентов, которые могут нуждаться в помощи.


2015. Bpm’online service 7.7 улучшает работу с обращениями и управление call-центром



Компания Террасофт выпустила новую версию своей системы для сервисных служб - bpm’online service 7.7. Теперь она предоставляется в двух конфигурациях: Customer center (для поддержки клиентов) и Service enterprise (для поддержки клиентов и ИТ-инфраструктуры по рекомендациям ITIL). В новой версии полностью обновлена страница обращения - на ней собрана вся история разрешения обращения: коммуникации по email или через портал самообслуживания, выполненные задачи, комментарии ленты, служебные сообщения, а также используемые для решения статьи из базы знаний. Для call-центров в обновленной версии расширено рабочее место супервизора. Здесь руководитель контакт-центра может получить полную информацию по текущей загрузке отдела, просмотрев наполнение всех очередей в едином списке, и гибко управлять работой операторов. Кроме того, при необходимости супервизор может самостоятельно подключиться к обработке очереди: брать обращения в работу, возвращать некорректно закрытые задачи, вручную закрывать запросы, которые не требуют обработки.


2015. Сервис поддержки клиентов HelpDeskEddy доступен на украинском языке



Главным критерием успешной работы службы поддержки, безусловно является удовлетворённость клиентов. Это залог того что клиенты будут к Вам обращаться вновь, и советовать вашу компанию своим знакомым. В сервисе HelpDeskEddy появился модуль оценки уровня поддержки клиентов. После закрытия заявки, клиенту предлагается оценить работу исполнителя. Руководителю доступны отчёты и анализ удовлетворённости клиентов. Так же у сотрудника при необходимости есть возможность «исправиться» и отправить клиенту предложение повторно оценить работу. Модуль сделан максимально удобным для клиентов, что бы мотивировать их оставлять отзывы и оценки. Так же сервис HelpDeskEddy теперь доступен и на украинском языке.


2014. BPMonline Service Desk внедрили в крупнейшем интернет-магазине Украины



Крупнейший в Украине интернет-магазин Rozetka.ua теперь будет обслуживать запросы клиентов не как-нибудь, а с применением лучших практик ITIL. Они автоматизировал процессы работы с письменными обращениями через почту и сайт с помощью террасофтовской системы BPMonline Service Desk. По словам представителей Terrasoft, внедрение Service Desk помогло сократить время на обработку обращений и заявок, а также улучшить коммуникации между службой контента и службой управления продуктами. Для ускорения обновления информации на сайте был внедрен процесс управления изменениями. Система автоматически определяет время, необходимое на выполнение каждого запроса на изменение, анализирует загрузку контент-менеджеров и создает задачу в расписании.


2008. Успешное внедрение нового продукта Terrasoft Service Desk в крупнейшей сети супермаркетов Украины

Осенью Группа компаний Terrasoft расширила линейку своих продуктов специализированным продуктом по управлению сервисной службой. Совсем немного времени понадобилось, чтобы сформировался активный интерес к данному продукту и появился спрос среди подразделений сервисного обслуживания различных компаний. Одним из первых клиентов, внедривших у себя Terrasoft Service Desk, стала компания “Квиза-Трейд” (управляющая компания национальной розничной сети “Велика Кишеня”), штат которой насчитывает более 15 тысяч сотрудников по всей Украине. В ноябре 2007 года в компании успешно завершили период опытной эксплуатации Terrasoft Service Desk и уже в декабре новый продукт введен в промышленную эксплуатацию. Terrasoft Service Desk используется в деятельности внутренней сервисной службы розничной сети “Велика Кишеня”. При помощи продукта производится регистрация обращений сотрудников со всех торговых площадок сети, заявка проходит обработку и передается для разрешения проблемы.


2007. Открылось представительство IntraService на Украине

IntraService расширяет географию своей деятельности. Теперь у клиентов компании изУкраины есть возможность работать через представительство, что даетвозможность получение сервиса и поддержки более четко и оперативно.Представительство имеет эксклюзивные права на продажу, распространениеи доработки системы IntraService на территории Украины, а такжеполномочия и компетентность для решения организационных и техническихвопросов. Контактная информация представительства на сайте www.intraservice.com.ua