Топ 10: ITSM системы (Украина и Восточная Европа)

2019. osTicket теперь позволяет объединять тикеты


Вышло очередное обновление бесплатной open-source helpdesk системы osTicket. В нем реализована возможность быстро объединять два или несколько тикетов в один. Вы просто выбираете нужные тикеты из списка и нажимаете иконку Merge. Также появилась возможность настройки расписания и рабочего времени для SLA контактов. Теперь можно определить в системы выходные дни и праздники, во время которых поступившие тикеты не будут помечаться как просроченные. Новый плагин Audit позволяет просматривать лог действий в helpdesk-системе: общий или по конкретному пользователю. Также реализован экспорт тикетов с отправкой по имейл начальнику службы поддержки.


2010. Вышла OTRS ITSM 2.0 - первая в мире open-source ITIL система



Многие наши компании используют OTRS в качестве helpdesk-системы по двум причинам: она бесплатная и отлично подходит для интеграции с веб-сайтом и email. Теперь OTRS смогут (с чистой совестью) взять на вооружение и сисадмины и ИТ-отделы даже в крупных компаниях - новая версия OTRS ITSM 2.0 была официально сертифицирована экспертной компанией PinkVERIFY на соответствие ITIL v3. Напомним, ITIL - это библиотека рекомендаций и лучших практик по управлению ИТ инфраструктурой. OTRS ITSM существует уже около 3-х лет. До сегодняшнего дня в ней было реализовано управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, уровнем услуг и управление знаниями. Версия 2.0 добавила к этому списку и управление изменениями. Теперь OTRS ITSM позволяет четко управлять такими процессами, как подготовка компьютера для нового сотрудника, внедрение нового оборудования, ПО или обновление версий.


2009. Миратех предлагает Service Desk как сервис

Украинская ИТ-компания Миратех выводит на рынок новую услугу аутсорсинга Service Desk. Пакет услуг включает региональное обслуживание (обслуживание рабочих станций, мобильных рабочих мест, периферийных устройств, локальных сетей, мобильных рабочих мест, поддержка настольных приложений, управление поставками расходных материалов и оборудования) и Service Desk (управление ИТ запросами, удаленное разрешение инцидентов, предоставление отчетности). В основе сервиса - промышленная система управления запросами, разработанная "Миратех" с учетом рекомендаций ITIL, ITSM, ITUP к построению логики жизненного цикла запросов и инцидентов, с возможностью настройки функционала службы в зависимости от особенностей компании заказчика.

2008. НАСК «Оранта» запустила проект по организации работы службы Service Desk и внедрении процесса управления инцидентами

В НАСК «Оранта» стартовал проект по организации работы службы Service Desk и внедрении процесса управления инцидентами на базе системы автоматизации IBM Service Request Manager компании «Инком». Основная цель проекта – обеспечить эффективную ИТ-поддержку для динамично развивающегося бизнеса крупнейшей страховой компании Украины. Проект предусматривает создание новой структурной единицы Service Desk, формализацию работы ИТ-службы в рамках процесса управления инцидентами и внедрение системы автоматизации IBM Service Request Manager для поддержки процесса. Данный проект направлен на повышение качества поддержки пользователей благодаря организации эффективной работы ИТ-персонала. Результаты проекта сделают работу ИТ более прозрачной, а разрешение инцидентов более быстрым. В то же время, данный проект позволит заложить надежный фундамент для дальнейшего развития ITSM в компании и снизить риски при внедрении новых программных систем, таких как INSIS и систем класса ERP.


2008. IBM представила в Украине решения по управлению ИТ услугами

В бизнес-центре «Форум» прошла конференция «Управление ИТ-услугами», организованная украинским офисом компании IBM. Это мероприятие является частью глобального IBM Service Management Roadshow, на котором демонстрируются новые версии продуктов линейки Tivoli. Докладчики из европейских подразделений IBM, менеджер по продажам решений Tivoli IT Service Management в CEMA-регионе Реми Зуэлль (Remy Zuelle) и Хенрик Тофт (Henrik Toft), IBM Service Management Solution Leader по странам Северной и Восточной Европы, на концептуальном уровне познакомили слушателей с новыми подходами к управлению услугами, появившимися в методике ITIL (Information Technology Infrastructure Library) версии 3, а также рассказали о решениях семейства IBM Service Management (ISM), обеспечивающих возможности визуального контроля, управления и автоматизации, необходимые во всех аспектах работы с ресурсами бизнеса и ИТ. В основе ISM лежит платформа IBM Service Management Platform, которая позволяет стандартизировать информацию и организовать общий доступ к ней, тем самым объединяя сотрудников, процессы, данные и технологии и повышая эффективность работы компании.


2008. IBM представила в Украине решения по управлению услугами Tivoli

На конференции «Управление ИТ-услугами», организованной украинским офисом компании IBM, были представлены новые версии продуктов линейки Tivoli. Докладчики из европейских подразделений IBM, менеджер по продажам решений Tivoli IT Service Management в CEMA-регионе Реми Зуэлль (Remy Zuelle) и Хенрик Тофт (Henrik Toft), IBM Service Management Solution Leader по странам Северной и Восточной Европы, на концептуальном уровне познакомили слушателей с новыми подходами к управлению услугами, появившимися в методике ITIL (Information Technology Infrastructure Library) версии 3, а также рассказали о решениях семейства IBM Service Management (ISM), обеспечивающих возможности визуального контроля, управления и автоматизации, необходимые во всех аспектах работы с ресурсами бизнеса и ИТ. В основе ISM лежит платформа IBM Service Management Platform, которая позволяет стандартизировать информацию и организовать общий доступ к ней, тем самым объединяя сотрудников, процессы, данные и технологии и повышая эффективность работы компании.


2008. Успешное внедрение нового продукта Terrasoft Service Desk в крупнейшей сети супермаркетов Украины

Осенью Группа компаний Terrasoft расширила линейку своих продуктов специализированным продуктом по управлению сервисной службой. Совсем немного времени понадобилось, чтобы сформировался активный интерес к данному продукту и появился спрос среди подразделений сервисного обслуживания различных компаний. Одним из первых клиентов, внедривших у себя Terrasoft Service Desk, стала компания “Квиза-Трейд” (управляющая компания национальной розничной сети “Велика Кишеня”), штат которой насчитывает более 15 тысяч сотрудников по всей Украине. В ноябре 2007 года в компании успешно завершили период опытной эксплуатации Terrasoft Service Desk и уже в декабре новый продукт введен в промышленную эксплуатацию. Terrasoft Service Desk используется в деятельности внутренней сервисной службы розничной сети “Велика Кишеня”. При помощи продукта производится регистрация обращений сотрудников со всех торговых площадок сети, заявка проходит обработку и передается для разрешения проблемы.


2007. «Итилиум» и «Украинские интеллектуальные технологии» объявили о партнерстве

Компания «Итилиум», лидирующий разработчик на российском рынке ITSM систем и украинская ИТ-компания «Украинские интеллектуальные технологии» объявили о партнерстве. Теперь украинские компании могут приобрести популярную систему класса Service Desk (Help Desk) «Итилиум» на базе «1С:Предприятие 8.0», а также уникальные методики внедрения в городе Киев. Методические материалы для самостоятельного внедрения «Итилиум» апробированные на большом числе российских компаний теперь доступны и в Украине.


2007. Систему «Итилиум» внедряют в украинском производителе торгового оборудования

Производитель торгового оборудования на Украине, компания «Модерн-Экспо» приняла решение о внедрении helpdesk системы «Итилиум» в целях оптимизации ITSM-процессов на заводе в Луцке, в части оказания ИТ-сервиса внутренним ИТ-департаментом предприятия. После прохождения обучения ITSMITIL сотрудниками ИТ-департамента был проведен внутренний тендер по выбору средства автоматизации, им стало решение «Итилиум». В данный момент служба Service Desk запущена в опытную эксплуатацию, все подготовительные работы первого этапа внедрения уже завершены.Выбор продукта был обусловлен опытом работы с платформой «1С», на которой реализован «Итилиум». В то же время, «Итилиум», помимо Help Desk, содержит большое количество процессов (управление уровнем сервиса, управление финансами).