Топ 10: Рішення для Call-центрів (для України)

2024. У VoIPTime CRM з'явився софтфон, покращена інтеграція з контакт-центром



Вийшло чергове оновлення CRM системи для товарного бізнесу та інтернет-магазинів VoIPTime CRM. Розробники доопрацювали інтеграцію з VoIPTime Contact Center. Системи працюють тепер у єдиному вікні — оператор користується виключно інтерфейсом VoIPTime CRM, маючи можливість здійснювати та приймати дзвінки, керувати своїм статусом та зберігати результат завершення розмови, не залишаючи CRM-систему. Вся історія комунікації — для Заявки чи Клієнта — передається до Журналу активності, де доступна докладна інформація щодо дзвінків і є можливість прослухати записи розмов. Крім того, VoIPTime CRM тепер має повноцінний віртуальний телефон. Його функціонал включає здійснення та обробку вхідних та вихідних дзвінків, а також трансфер дзвінка на іншого оператора. У момент надходження дзвінка від клієнта система автоматично відкриє картку клієнта або заявки, за якою закріплений номер телефону клієнта;


2022. У Freshdesk Contact Center з'явився живий дешборд



Вийшло оновлення сервісу для підтримки клієнтів Freshdesk. У Freshdesk Contact Center тепер доступна функція Live Dashboard (живий дешборд). З його допомогою агенти кол-центру можуть безпосередньо переходити до роботи з дзвінками з високим пріоритетом, не чекаючи, поки їх переадресують на них. Крім того, тепер у сервісному диску Freshservice користувачі можуть збільшувати часовий проміжок ескалації між усіма рівнями до 7 днів. Раніше цей час було обмежено 30 хвилинами, але тепер можна виставляти потрібний інтервал та задавати його у хвилинах, годинах та днях.


2021. Окі-Токі: Робот «Автооператор» переходить у Beta



Робот «Автооператор» у системі Окі-Токі переходить у Beta- версію. Він може проводити опитування, фіксувати звернення на лінію, проводити оцінку розмов з живими операторами, працювати зі сценаріями розмови. Вся аналітика, пов'язана з роботою нової функції, доступна в CRM і видно в журналі дзвінків. Алгоритм взаємодіє зі сценаріями з множинним вибором, а за потреби може переадресувати дзвінок на «живого» оператора. Скоро ми підготуємо ролики та статтю з частих питань та відповідей, а поки що ми підготували невеликий БОНУС — два тижні безкоштовного використання робота у своїх проектах. Як скористатися і що робити, якщо потрібна допомога? Створіть тикет «Автооператор», техпідтримка не тільки ввімкне двотижневий доступ, але й допоможе з налаштуваннями та аналітикою.

2021. В Окі-Токі переробили механізм дисциплінарного контролю



Окі-Токі відмовляються від механізму дисциплінарного контролю операторів та переносять всю інформацію у лічильник KPI. Усі існуючі на даний момент дисциплінарні нормативи додані до лічильника KPI. Вкладку “Дисциплінарні ліміти” у налаштуваннях черги буде скасовано, а деякі її елементи, що не є нормативами (контроль присутності, час РСР тощо) будуть перенесені до відповідних розділів у налаштуваннях черги. Звіт про дисципліну буде заморожено, а згодом і видалено. Про це користувачі будуть попереджені заздалегідь.


2021. Новий інструмент Окі-Токі - Оцінка роботи оператора



Новий інструмент у сервісі для call-центрів Окі-Токі “Оцінка роботи оператора” допоможе організувати процес контролю, проаналізувати мову співробітників та стандартизувати якість взаємодій із клієнтом. На основі створених анкет оцінки ви можете оцінити підготовку оператора, скрипта розмови, а також підготувати базу оцінок для впровадження систем заохочення та мотивації працівників.


2020. Call-центр Окі-Токі інтегрували з CRM SalesDrive



Розробники системи управління call-центром Окі-Токі створили парсер для взаємодії з даними при їх передачі через WebHook із CRM-системи SalesDrive. Це дозволяє реалізувати додавання та видалення завдання в автодозвонах залежно від статусу, що виставляється в заявці.


2015. Bpm'online service 7.7 покращує роботу зі зверненнями та керування call-центром



Компанія Террасофт випустила нову версію своєї системи для сервісних служб bpm'online service 7.7. Тепер вона надається у двох конфігураціях: Customer center (для підтримки клієнтів) та Service enterprise (для підтримки клієнтів та ІТ-інфраструктури за рекомендаціями ITIL). У новій версії повністю оновлено сторінку звернення - на ній зібрано всю історію дозволу звернення: комунікації по email або через портал самообслуговування, виконані завдання, коментарі стрічки, службові повідомлення, а також використовувані для вирішення статті з бази знань. Для call-центрів в оновленій версії розширено робоче місце супервізора. Тут керівник контакт-центру може отримати повну інформацію щодо поточного завантаження відділу, переглянувши наповнення всіх черг у єдиному списку, та гнучко керувати роботою операторів. Крім того, за необхідності супервізор може самостійно підключитися до обробки черги: брати звернення до роботи, повертати некоректно закриті завдання, вручну закривати запити, які не потребують обробки.


2007. Рішення "Зовнішність CRM + call center" та обладнання Samsung пройшли тест на сумісність

Завершилося тестування на сумісність програмного комплексу "Облік CRM + Сall center" та апаратної платформи Samsung. В результаті випробувань, фахівцями української компанії "Банкомзв'язок" та ексклюзивного дистриб'ютора телекомунікаційної техніки Samsung - компанії "Ортемір", було доведено повну сумісність запропонованих рішень. Для проведення тестування було створено комплекс на базі продуктів "Облік CRM + Сall center" та станції, що набула найбільшої популярності на території України, Samsung OfficeServe. У ході робіт були змодельовані різні сценарії – від простих з'єднань до складніших випадків (наприклад, перемикання між трьома prepaid-абонентами, подвійна переадресація виклику та ін.). Необхідні для інтеграції налаштування та адаптація продуктів були зроблені з обох боків.