Топ 10: Helpdesk системи підтримки клієнтів (для України)

2022. Сервіс для служб підтримки Zendesk куплений за $10,2 млрд.



Група інвесторів купує розробника ПЗ для служб підтримки за $10,2 млрд. Zendesk. Цікаво, що на початку року компанія відмовилася від набагато вигіднішої пропозиції $17 млрд, вважаючи, що коштує більше. Проте, з того часу багато що змінилося. По-перше, почалася рецесія на ринку SaaS. По-друге, компанія оголосила, що збирається залишатися незалежною, що призвело до падіння вартості її акцій. Нагадаємо, Zendesk – розробник популярного однойменного сервісу для управління техпідтримкою, спілкуванням з клієнтами, продажами, маркетингом.


2022. У Freshdesk Contact Center з'явився живий дешборд



Вийшло оновлення сервісу для підтримки клієнтів Freshdesk. У Freshdesk Contact Center тепер доступна функція Live Dashboard (живий дешборд). З його допомогою агенти кол-центру можуть безпосередньо переходити до роботи з дзвінками з високим пріоритетом, не чекаючи, поки їх переадресують на них. Крім того, тепер у сервісному диску Freshservice користувачі можуть збільшувати часовий проміжок ескалації між усіма рівнями до 7 днів. Раніше цей час було обмежено 30 хвилинами, але тепер можна виставляти потрібний інтервал та задавати його у хвилинах, годинах та днях.


2021. У безкоштовному хелпдеску FreeScout з'явився чат для сайту



FreeScout - це безкоштовний хелпдеск з відкритим кодом. Тепер у хелпдеску є віджет чату, який можна встановити на сайт і спілкуватися з клієнтами наживо. Можливість для відвідувачів поставити питання прямо на сайті є важливим фактором для залучення нових клієнтів та розвитку бізнесу. Код віджета генерується натисканням однієї кнопки. Для чату може бути встановлена колірна схема. Чат, як і сам Хелпдеск, має елегантний сучасний дизайн. Повідомлення, надіслані клієнтами в чаті, надходять до хелдеску у вигляді тикетів. Агенти підтримки відповідають на такі тикети та відповідь відправляється прямо в чат клієнту.

2016. Вийшла версія Kayako Desktop для Mac



Розробники системи підтримки клієнтів Kayako нарешті представили десктоп-клієнт для Mac. Його основна функція – зручний чат підтримки. Програма Kayako Desktop для Mac з'єднується з вашим сайтом підтримки Kayako та надає кілька способів взаємодії з відвідувачами вашого сайту через чат. Mac-клієнт дозволяє керувати кількома онайлн-чатами одночасно, передавати або ділитися чатами між членами вашої команди, відстежувати відвідувачів вашого сайту підтримки в режимі реального часу, активно залучати клієнтів, які можуть потребувати допомоги.


2015. Bpm'online service 7.7 покращує роботу зі зверненнями та керування call-центром



Компанія Террасофт випустила нову версію своєї системи для сервісних служб bpm'online service 7.7. Тепер вона надається у двох конфігураціях: Customer center (для підтримки клієнтів) та Service enterprise (для підтримки клієнтів та ІТ-інфраструктури за рекомендаціями ITIL). У новій версії повністю оновлено сторінку звернення - на ній зібрано всю історію дозволу звернення: комунікації по email або через портал самообслуговування, виконані завдання, коментарі стрічки, службові повідомлення, а також використовувані для вирішення статті з бази знань. Для call-центрів в оновленій версії розширено робоче місце супервізора. Тут керівник контакт-центру може отримати повну інформацію щодо поточного завантаження відділу, переглянувши наповнення всіх черг у єдиному списку, та гнучко керувати роботою операторів. Крім того, за необхідності супервізор може самостійно підключитися до обробки черги: брати звернення до роботи, повертати некоректно закриті завдання, вручну закривати запити, які не потребують обробки.


2015. Сервіс підтримки клієнтів HelpDeskEddy доступний українською мовою



Головним критерієм успішної роботи служби підтримки, безумовно, є задоволеність клієнтів. Це запорука того, що клієнти будуть до Вас звертатися знову, і радити вашу компанію своїм знайомим. У сервісі HelpDeskEddy з'явився модуль оцінки рівня підтримки клієнтів. Після закриття заявки клієнту пропонується оцінити роботу виконавця. Керівнику доступні звіти та аналіз задоволеності клієнтів. Також у співробітника за необхідності є можливість «виправитися» і надіслати клієнту пропозицію повторно оцінити роботу. Модуль зроблений максимально зручним для клієнтів, щоб мотивувати їх залишати відгуки та оцінки. Також сервіс HelpDeskEddy тепер доступний і українською мовою.


2014. BPMonline Service Desk запровадили у найбільшому інтернет-магазині України



Найбільший в Україні інтернет-магазин Rozetka.ua тепер обслуговуватиме запити клієнтів не якось, а із застосуванням найкращих практик ITIL. Вони автоматизували процеси роботи з письмовими зверненнями через пошту та сайт за допомогою терасофтівської системи BPMonline Service Desk . За словами представників Terrasoft, впровадження Service Desk допомогло скоротити час на обробку звернень та заявок, а також покращити комунікації між службою контенту та службою управління продуктами. Для прискорення оновлення інформації на сайті було впроваджено процес керування змінами. Система автоматично визначає час, необхідний виконання кожного запиту зміну, аналізує завантаження контент-менеджерів і створює завдання розкладі.


2008. Успішне впровадження нового продукту Terrasoft Service Desk у найбільшій мережі супермаркетів України

Восени Група компаній Terrasoft розширила лінійку своїх продуктів спеціалізованим продуктом управління сервісною службою. Зовсім небагато часу знадобилося, щоб сформувався активний інтерес до даного продукту та виник попит серед підрозділів сервісного обслуговування різних компаній. Одним з перших клієнтів, які впровадили Terrasoft Service Desk, стала компанія “Квіза-Трейд” (керівна компанія національної роздрібної мережі “Велика Кишеня”), штат якої налічує понад 15 тисяч співробітників по всій Україні. У листопаді 2007 року в компанії успішно завершили період дослідної експлуатації Terrasoft Service Desk і вже у грудні новий продукт введено у промислову експлуатацію. Terrasoft Service Desk використовується в діяльності внутрішньої сервісної служби роздрібної мережі "Велика Кишеня". За допомогою продукту здійснюється реєстрація звернень співробітників з усіх торгових майданчиків мережі, заявка проходить обробку та передається для вирішення проблеми.


2007. Відкрилося представництво IntraService в Україні

IntraService розширює географію своєї діяльності. Тепер у клієнтів компанії з України є можливість працювати через представництво, що дає можливість отримання сервісу та підтримки більш чітко та оперативно. Представництво має ексклюзивні права на продаж, поширення та доопрацювання системи IntraService на території України, а також повноваження та компетентність для вирішення організаційних та технічних питань. Контактна інформація представництва на сайті www.intraservice.com.ua