Топ 10: ITSM системи (для України)

2019. osTicket тепер дозволяє об'єднувати тикети


Вийшло чергове оновлення безкоштовної open-source helpdesk системи osTicket. У ньому реалізована можливість швидко поєднувати два або кілька тикетів в один. Ви просто вибираєте потрібні тікети зі списку та натискаєте іконку Merge. Також з'явилася можливість налаштування розкладу та робочого часу для SLA контактів. Тепер можна визначити в системи вихідні дні і свята, під час яких тікети, що надійшли, не будуть позначатися як прострочені. Новий плагін Audit дозволяє переглядати лог дій у helpdesk-системі: загальний або за конкретним користувачем. Також реалізовано експорт тикетів з відправкою на імейл начальнику служби підтримки.


2010. Вийшла OTRS ITSM 2.0 - перша у світі open-source ITIL система



Багато наших компаній використовують OTRS як helpdesk-систему по двом причинам: вона безкоштовна і відмінно підходить для інтеграції з веб-сайтом та email. Тепер OTRS зможуть (з чистою совістю) взяти на озброєння і сисадміни та ІТ-відділи навіть у великих компаніях – нова версія OTRS ITSM 2.0 була офіційно сертифікована експертною компанією PinkVERIFY на відповідність ITIL v3. Нагадаємо, ITIL - це бібліотека рекомендацій та найкращих практик з управління ІТ інфраструктурою. OTRS ITSM існує вже близько 3-х років. До сьогодні в ній було реалізовано управління інцидентами, проблемами, конфігураціями, рівнем послуг та управління знаннями. Версія 2.0 додала до цього списку та керування змінами. Тепер OTRS ITSM дозволяє чітко керувати такими процесами як підготовка комп'ютера для нового співробітника, впровадження нового обладнання, ПЗ або оновлення версій.


2009. Міратех пропонує Service Desk як сервіс

Українська ІТ-компанія Міратех виводить на ринок нову послугу аутсорсингу Service Desk. Пакет послуг включає регіональне обслуговування (обслуговування робочих станцій, мобільних робочих місць, периферійних пристроїв, локальних мереж, мобільних робочих місць, підтримка настільних додатків, управління постачанням витратних матеріалів та обладнання) та Service Desk (управління ІТ запитами, віддалений дозвіл інцидентів, надання звітності) . В основі сервісу – промислова система управління запитами, розроблена "Міратех" з урахуванням рекомендацій ITIL, ITSM, ITUP до побудови логіки життєвого циклу запитів та інцидентів, з можливістю налаштування функціоналу служби в залежності від особливостей компанії замовника.

2008. НАСК «Оранта» запустила проект з організації роботи служби Service Desk та впровадження процесу управління інцидентами

У НАСК "Оранта" стартував проект з організації роботи служби Service Desk та впровадження процесу управління інцидентами на базі системи автоматизації IBM Service Request Manager компанії "Інком". Основна мета проекту – забезпечити ефективну ІТ-підтримку для бізнесу, що динамічно розвивається, найбільшої страхової компанії України. Проект передбачає створення нової структурної одиниці Service Desk, формалізації роботи ІТ-служби в рамках процесу управління інцидентами та впровадження системи автоматизації IBM Service Request Manager для підтримки процесу. Цей проект спрямований на підвищення якості підтримки користувачів завдяки організації ефективної роботи ІТ-персоналу. Результати проекту зроблять роботу ІТ прозорішою, а дозвіл інцидентів швидшим. У той же час, цей проект дозволить закласти надійний фундамент для подальшого розвитку ITSM у компанії та знизити ризики при впровадженні нових програмних систем, таких як INSIS та систем класу ERP.


2008. IBM представила в Україні рішення щодо управління ІТ послугами

У бізнес-центрі "Форум" відбулася конференція "Управління ІТ-послугами", організована українським офісом компанії IBM. Цей захід є частиною глобального IBM Service Management Roadshow, де демонструються нові версії продуктів лінійки Tivoli. Доповідачі з європейських підрозділів IBM, менеджер з продажу рішень Tivoli IT Service Management у CEMA-регіоні Ремі Зуелль (Remy Zuelle) та Хенрік Тофт (Henrik Toft), IBM Service Management Solution Leader у країнах Північної та Східної Європи, на концептуальному рівні познайомили слухачів з новими підходами до управління послугами, що з'явилися в методиці ITIL (Information Technology Infrastructure Library) версії 3, а також розповіли про рішення сімейства IBM Service Management (ISM), що забезпечують можливості візуального контролю, управління та автоматизації, необхідні у всіх аспектах роботи з ресурсами бізнесу та ІТ. В основі ISM лежить платформа IBM Service Management Platform, яка дозволяє стандартизувати інформацію та організувати загальний доступ до неї, тим самим об'єднуючи співробітників, процеси, дані та технології та підвищуючи ефективність роботи компанії.


2008. IBM представила в Україні рішення щодо управління послугами Tivoli

На конференції «Управління ІТ-послугами», організованій українським офісом компанії IBM, було представлено нові версії продуктів лінійки Tivoli. Доповідачі з європейських підрозділів IBM, менеджер з продажу рішень Tivoli IT Service Management у CEMA-регіоні Ремі Зуелль (Remy Zuelle) та Хенрік Тофт (Henrik Toft), IBM Service Management Solution Leader у країнах Північної та Східної Європи, на концептуальному рівні познайомили слухачів з новими підходами до управління послугами, що з'явилися в методиці ITIL (Information Technology Infrastructure Library) версії 3, а також розповіли про рішення сімейства IBM Service Management (ISM), що забезпечують можливості візуального контролю, управління та автоматизації, необхідні у всіх аспектах роботи з ресурсами бізнесу та ІТ. В основі ISM лежить платформа IBM Service Management Platform, яка дозволяє стандартизувати інформацію та організувати загальний доступ до неї, тим самим об'єднуючи співробітників, процеси, дані та технології та підвищуючи ефективність роботи компанії.


2008. Успішне впровадження нового продукту Terrasoft Service Desk у найбільшій мережі супермаркетів України

Восени Група компаній Terrasoft розширила лінійку своїх продуктів спеціалізованим продуктом управління сервісною службою. Зовсім небагато часу знадобилося, щоб сформувався активний інтерес до даного продукту та виник попит серед підрозділів сервісного обслуговування різних компаній. Одним з перших клієнтів, які впровадили Terrasoft Service Desk, стала компанія “Квіза-Трейд” (керівна компанія національної роздрібної мережі “Велика Кишеня”), штат якої налічує понад 15 тисяч співробітників по всій Україні. У листопаді 2007 року в компанії успішно завершили період дослідної експлуатації Terrasoft Service Desk і вже у грудні новий продукт введено у промислову експлуатацію. Terrasoft Service Desk використовується в діяльності внутрішньої сервісної служби роздрібної мережі "Велика Кишеня". За допомогою продукту здійснюється реєстрація звернень співробітників з усіх торгових майданчиків мережі, заявка проходить обробку та передається для вирішення проблеми.


2007. «Ітіліум» та «Українські інтелектуальні технології» оголосили про партнерство

Компанія «Ітіліум», провідний розробник на російському ринку ITSM систем та українська ІТ-компанія «Українські інтелектуальні технології» оголосили про партнерство. Наразі українські компанії можуть придбати популярну систему класу Service Desk (Help Desk) «Ітіліум» на базі «1С:Підприємство 8.0», а також унікальні методики впровадження у місті Київ. Методичні матеріали для самостійного впровадження Ітіліум апробовані на великій кількості російських компаній тепер доступні і в Україні.


2007. Систему "Ітіліум" впроваджують в українському виробнику торгового обладнання.

Виробник торговельного обладнання на Україні, компанія «Модерн-Експо» прийняла рішення про впровадження helpdesk системи «Ітіліум» з метою оптимізації ITSM-процесів на заводі в Луцьку, в частині надання ІТ-сервісу внутрішнім ІТ-департаментом підприємства. Після проходження навчання ITSMITIL співробітниками ІТ-департаменту було проведено внутрішній тендер щодо вибору засобу автоматизації, ним стало рішення «Ітіліум». В даний момент служба Service Desk запущена в досвідчену експлуатацію, всі підготовчі роботи першого етапу впровадження вже завершені. Вибір продукту був зумовлений досвідом роботи з платформою «1С», на якій реалізований «Ітіліум». У той же час, «Ітіліум», крім Help Desk, містить велику кількість процесів (управління рівнем сервісу, управління фінансами).