Топ 10: Програми служби підтримки (для України)

2022. Сервіс для служб підтримки Zendesk куплений за $10,2 млрд.



Група інвесторів купує розробника ПЗ для служб підтримки за $10,2 млрд. Zendesk. Цікаво, що на початку року компанія відмовилася від набагато вигіднішої пропозиції $17 млрд, вважаючи, що коштує більше. Проте, з того часу багато що змінилося. По-перше, почалася рецесія на ринку SaaS. По-друге, компанія оголосила, що збирається залишатися незалежною, що призвело до падіння вартості її акцій. Нагадаємо, Zendesk – розробник популярного однойменного сервісу для управління техпідтримкою, спілкуванням з клієнтами, продажами, маркетингом.


2022. У Freshdesk Contact Center з'явився живий дешборд



Вийшло оновлення сервісу для підтримки клієнтів Freshdesk. У Freshdesk Contact Center тепер доступна функція Live Dashboard (живий дешборд). З його допомогою агенти кол-центру можуть безпосередньо переходити до роботи з дзвінками з високим пріоритетом, не чекаючи, поки їх переадресують на них. Крім того, тепер у сервісному диску Freshservice користувачі можуть збільшувати часовий проміжок ескалації між усіма рівнями до 7 днів. Раніше цей час було обмежено 30 хвилинами, але тепер можна виставляти потрібний інтервал та задавати його у хвилинах, годинах та днях.


2019. В Україні запустили Apple Business Chat



В Україні запрацював сервіс Apple Business Chat дозволяє бізнесу спілкуватися з клієнтами через iMessage нативний месенджер в iOS. Через нього можна розсилати акції, давати автоматичні відповіді служби підтримки, планувати івенти та оплачувати покупки за допомогою Apple Pay. В Україні сервіс запрацював завдяки компанії Middleware, яка розробляє банківську ІТ-платформу Corezoid. Тепер клієнти можуть вибирати серед месенджерів для спілкування із підтримкою ще й iMessage. Для цього потрібно перейти в налаштування та вибрати серед месенджерів Messages App.

2019. osTicket тепер дозволяє об'єднувати тикети


Вийшло чергове оновлення безкоштовної open-source helpdesk системи osTicket. У ньому реалізована можливість швидко поєднувати два або кілька тикетів в один. Ви просто вибираєте потрібні тікети зі списку та натискаєте іконку Merge. Також з'явилася можливість налаштування розкладу та робочого часу для SLA контактів. Тепер можна визначити в системи вихідні дні і свята, під час яких тікети, що надійшли, не будуть позначатися як прострочені. Новий плагін Audit дозволяє переглядати лог дій у helpdesk-системі: загальний або за конкретним користувачем. Також реалізовано експорт тикетів з відправкою на імейл начальнику служби підтримки.


2015. bpm’online customer service 7.6 отримала оновлений портал самообслуговування



Terrasoft представила нову версію системи для управління клієнтським сервісом - bpm'online customer service. Серед нововведень: оновлений портал самообслуговування, додаткові інструменти для роботи операторів, а також інші засоби для надання якісного сервісного обслуговування. Функціональність клієнтського порталу доповнена головною сторінкою для швидкого доступу користувачів до своїх останніх звернень та популярних статей бази знань. Тут можна зареєструвати нове звернення і знайти відповідь на питання, що цікавить. При необхідності адміністратор може налаштувати зовнішній вигляд головної сторінки, наприклад, додати посилання на сайт своєї компанії або вбудувати навчальне відео.


2010. У Zendesk з'явився чат підтримки



У SaaS сервісі для організації підтримки клієнтів Zendesk з'явився чат, за допомогою якого можна вирішувати питання клієнтів у режимі реального часу. Кнопка чату видно клієнтам у формі створення нового тикету (тобто клієнт може вибирати, або створити тикет, або вирішити питання в чаті), а також у вже створеному тикеті. При зверненні клієнта в онлайн чат система знаходить вільного спеціаліста і сповіщає його. Спеціаліст служби підтримки може спілкуватися одразу з кількома клієнтами у вікні чату. Після закінчення розмови вся дискусія зберігається у формі тикету (якщо це було нове звернення), або прикріплюється в коментарі до існуючого тикету (якщо звернення було ініційоване з тикету). Онлайн чат доступний безкоштовно для всіх планів підписки Zendesk.